Automatización robótica de procesos: la experiencia de CRIF Global Technologies y proyectos piloto

La automatización robótica de procesos (RPA) por sus siglas en inglés ha sido un tema recurrente en varias industrias durante los últimos 5 años. Gira en torno a un concepto simple: dejar las decisiones inteligentes al humano y dejar que la máquina lleve la carga pesada. RPA potencialmente permite a las empresas automatizar los procesos comerciales de un extremo a otro, utilizando bots de software (trabajadores digitales) que realizan tareas manuales y repetitivas, lo que genera ganancias de productividad, eficiencia a través de la reducción de costos, una experiencia de cliente optimizada y empleados más comprometidos

Impacto organizacional: proyecto piloto CRIF

Esta charla sobre robots puede hacerte pensar que esto es solo un asunto de TI, pero en realidad, es mucho más y requiere un esfuerzo concertado de diferentes funciones empresariales.

Las partes interesadas pueden variar para cada proyecto, generalmente los departamentos de Negocios, RR.HH. y TI trabajan juntos hacia un objetivo común, identificando procesos que pueden valer la pena automatizar, analizándolos desde un punto de vista organizacional, mejorándolos donde sea posible y aplicando conocimientos técnicos de RPA, el cómo optimizar una solución automatizada.

Mirando con más detalle, el proyecto CRIF comenzó en 2018 con la selección de una herramienta RPA, denominada Automation Anywhere, que fue asignada a CRIF Global Tecnologies, específicamente al equipo de Servicio Corporativo de TI, actuando como el eje central para estas actividades con un fuerte aporte del Departamento de Recursos Humanos.

Se creó un equipo dedicado con experiencia tanto técnica como comercial, destinado a producir soluciones automatizadas de negocios a través de la empresa. Se capacitó al nuevo equipo de RPA sobre la tecnología, que en ese momento era nueva para CRIF y sobre la metodología y enfoque adecuado para este tipo de proyecto.

Las unidades de negocio piloto de CRIF, aceptaron la oportunidad y el desafío de aplicar estas tecnologías a sus procesos. El equipo de RPA recién creado, contó con el apoyo de una empresa consultora especializada.

El proceso

El viaje comenzó explorando todos los procesos potenciales en estas áreas piloto. Esto llevó a una estimación inicial de los ROI, que determinó la selección de ciertos procesos por encima de otros. Los ROI considerados incluyen, por ejemplo, ahorro de tiempo y costos, una carga de trabajo más manejable, simplificación de actividades, reducción de errores y motivación del personal.

Con base en esta actividad de exploración, algunos procesos pasaron la prueba inicial, mientras que otros, fueron abandonados debido a comentarios negativos. Aquellos que lo hicieron fueron analizados en profundidad desde un punto de vista funcional y técnico, con el fin de describir en detalle todos los pasos involucrados, tecnologías y aplicaciones involucradas.

Según el análisis, los desarrolladores de RPA comenzaron a crear bots utilizando Automation Anywhere. El ciclo de desarrollo es algo similar a la metodología tradicional en cascada, pero debido a la retroalimentación continúa requerida por los clientes y los cambios realizados en el propio proceso incluso durante el desarrollo, se aplicó un enfoque híbrido, siguiendo de cerca un modelo ágil. El paso final fue el lanzamiento en producción, cuando los bots se hicieron cargo de las actividades humanas.

Aspectos técnicos

Las herramientas de RPA se basan en un principio simple: la interacción completa entre las aplicaciones se puede lograr a través de la interacción UX, simulando así el trabajo real de un ser humano y evitando complicadas integraciones personalizadas. Esto funciona particularmente bien cuando las aplicaciones heredadas necesitan interactuar con estándares industriales más nuevos o lenguajes de desarrollo completamente diferentes. Estamos utilizando Automation Anywhere como nuestra herramienta principal a nivel CRIF. Aquí hay una descripción general muy básica de nuestra arquitectura:

Arquitectura básica

Control Room: es una plataforma basada en web que controla la actividad del bot. Actúa como un panel de control y centro de comando y se usa para programar, ejecutar y monitorear todos los bots.

Bot Creator: los desarrolladores utilizan aplicaciones de escritorio para crear bots. En la autenticación, el código de los bots creados se almacena en la sala de control. Los desarrolladores pueden crear tareas / bots individuales, fusionarlos y crear dependencias donde sea necesario.

Bot Runner: el Bot Runner es la máquina donde se ejecuta el bot. Puede haber varios bots ejecutándose en paralelo distribuidos en varios corredores. Los bots informan el estado de aprobación / falla del registro de ejecución a la sala de control.

Equipo de RPA de última generación en CRIF: el equipo de RPA ha ido creciendo constantemente desde la introducción de la tecnología en CRIF. Los miembros del equipo con una variedad de áreas de especialización son responsables de los diferentes aspectos del servicio como en cualquier otro equipo de desarrollo. La coordinación general está a cargo de un Project Manager. Los analistas de negocio trabajan en estrecha colaboración con las unidades de negocio para producir documentos funcionales y técnicos con el fin de tener una descripción general muy clara y directa de los procesos y el potencial de automatización. Los desarrolladores implementan nuevos bots y son responsables del mantenimiento y mejora de los bots ya implementados en producción.

Dado que los procesos automatizados son críticos para el negocio, el personal específico está cada vez más involucrado en el monitoreo del desempeño y la medición de la eficiencia del comportamiento del bot. Si bien RPA, de hecho, libera a las unidades de negocios de las cargas de trabajo diarias, el mantenimiento técnico de TI se vuelve de importancia primordial cuando el número de bots comienza a aumentar significativamente. La automatización robótica de procesos ahora tiene un lugar estratégico en varias industrias. Sin duda, cumple en términos de productividad y eficiencia mejoradas, pero viene con una curva de aprendizaje pronunciada desde un punto de vista técnico y organizativo. Ser capaz de identificar y seleccionar de manera eficaz los procesos adecuados para la automatización no es una tarea fácil, ya que varios obstáculos ocultos pueden subestimarse y los posibles ROI pueden erosionarse fácilmente durante el proceso de desarrollo.

Se necesita una fase de descubrimiento eficiente, un ciclo de desarrollo estructurado y un sistema de monitoreo sólido para que esto suceda. Por último, pero no menos importante, la colaboración entre todos los actores involucrados es indispensable para un viaje exitoso.

Más información: infoglobaltechnologies@crif.com